В ВТБ рассказали о работе ИИ в чатах и голосовых помощниках банка
Искусственный интеллект в чатах и голосовых помощниках к 2026 году будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов ВТБ, сообщила пресс-служба банка в рамках форума ВТБ «Россия зовет!». «К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов. Это позволит ускорить их обработку и повысить удовлетворенность клиентов», — говорится в сообщении. В пресс-службе отметили, что уже сейчас 8 из 10 обращений в чат-боте решается ИИ без опции «позвать человека».
«Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах», — добавили в банке.
По словам руководителя департамента цифрового бизнеса, старшего вице-президента ВТБ Никиты Чугунова, банк в следующем году начнет тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. «Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи», — добавил он.
